績效管理是實現組織戰略目標的重要手段和途徑，其目的是不斷改善組織氛圍，優化作業環境，持續激勵員工，提高員工素質，提高組織效率。績效反饋作為績效管理周期的環節之一，在績效管理過程中具有重要的作用。管理者與員工之間的有效溝通作為績效反饋最重要的手段，對實現績效管理目的是相當有效且十分重要的。

　　作為績效管理周期的環節之一，在績效管理過程中具有重要的作用。它不僅讓職工可以知道管理者對他的評價和期望，從而不斷修正自己的行為;而且讓管理者可以通過績效反饋指出職工的績效水平和存在的問題，從而有的放矢地進行激勵和指導。因此，績效管理的目的絕不僅僅是得到一個評價等級，而是要提高職工的績效，確保職工的工作行為和工作產出與單位的目標保持一致，從而實現單位的績效目標。而績效管理能否確保單位的績效目標順利實現，則在很大程度上取決于管理者如何通過績效反饋環節使職工充分了解并不斷改進自己的績效水平。那么，如何利用績效反饋來提升績效水平呢?這就需要利用績效反饋最重要的手段——管理者與職工之間的有效溝通來實現。

　　一、理解有效溝通

　　在單位績效管理的過程中，有些管理者往往報怨職工難管，同時也有些職工也報怨管理者不解人情，形成相互對立的“仇敵”關系，這種帶有抵觸情緒的管理過程阻礙著單位績效目標的順利實現。而有效溝通恰恰是變“仇敵”為“友善”的利器。什么是有效溝通呢?我們可以看一個例子，小李上班經常遲到，上司就這個問題與他溝通，他的上司可以說：“小李，你怎么那么懶，上班總是遲到，難道你就不知道守時嗎?”同樣，管理者也可以這樣說：“小李，我注意到上周的5天內你有3天遲到。你是不是有什么困難?但這種行為是不被接受的，你以后還是要注意啊!”比較這兩種溝通，雖然都是對職工錯誤行為進行的批評，如作為職工，你喜歡哪一種溝通呢?很顯然，大家都愿意接受后者。因為前一種溝通，是消極的批評，并且有針對個人的傾向，容易使職工產生抵觸情緒;后一種溝通，管理者首先讓職工了解到他遲到的具體次數，并適當對職工生活進行了關心，最后指出這種行為是管理者無法接受的，這種批評應屬于積極的和建設性的批評。通過比較，我們可以看出，有效溝通就是采用一些策略，促使對方更容易接受，以達到預期目標的一種交流過程。

　　二、實現有效溝通信息源:中國電商人才網_www.job003.cn_雄鷹標志

　　實現有效溝通，不是管理者無條件地討好職工，也不是職工無條件地服從領導，它有一定的策略和方法。實現績效反饋中的有效溝通，諸如針對職工錯誤行為的有效溝通(即建設性的批評)、針對職工正確行為的有效溝通(即肯定與贊揚)和績效評價結果面談等，都有著一個共同的目的，就是提高職工的績效。那我們如何變溝壑為通途，實現管理者與職工的有效溝通呢?

　　1、有效地促成建設性的批評信息源:電子商務招聘網_www.job003.cn_雄鷹標志

　　批評，在管理中往往是消極的，是負面的，是管理者責罰職工的手段，是不討職工喜歡的行為。一個職工受到批評，就會有不好的心情，進而影響到工作。有研究機構證明，一個人情緒好的時候，就會有飽滿的工作熱情，就能創造性地開展工作，大幅度地提高工作效率。這么說，并不是要在管理中摒棄批評，畢竟批評的初衷是好的，是減少工作中的錯誤行為，提高職工的績效水平。我們要有效地促成建設性的批評，正確把握批評的技巧，充分利用批評積極性的一面。

　　(1)維護對方的自尊。自尊是每個人在進行人際交往時都試圖維護的，管理者在績效反饋時應當考慮照顧職工的自尊。例如，職工劉華又一次遲到了，上級會氣憤地喊道：“你怎么回事?難道你永遠都不能準時一點嗎?”這是十分常見的批評方式，但往往會傷害職工的自尊，形成管理者與職工之間的緊張關系。管理者完全可以使用“你是不是需要……的幫助才能夠……”、“我是不是忘了告訴你……”、“這樣會造成不好的影響……”等批評方式來避免這類問題。實際上，要做到維護職工的自尊，最簡單的方法是在批評對方之前進行換位思考。

　　(2)選擇恰當的環境。進行績效反饋應當充分考慮溝通的時間、地點及周圍環境，保證職工能夠接受你的批評。通常情況下，我們主張單獨與犯錯誤的職工進行交流，這樣既可以最大限度地維護職工的自尊心，使職工更容易接受管理者的批評。但為了告誡大家，必要時可以公開進行批評，但公開批評前要與職工交流：“公開批評對個人來說會一時難堪，但對單位改進績效來說，有極大的促進作用”，“個人服從大局”等，減輕其心理上的負擔，達到批評的預期效果。

　　(3)要以進步為導向。批評不是目的，批評是手段，批評的目的主要是促進職工能取得進步。對職工的批評不應該抓住錯誤不放，而是要著眼于未來。如，管理者發現職工工作方法有問題時，不應指責“你的方法太笨了”、“你怎么不動動腦子”、“你是用腳指頭思考的問題嗎”等，而應從改進績效的目的出發，用“你應該……”、“用……的方法更能夠……”等這些導向性的批評，來最終達到批評的目的——提高職工的未來績效。

　　(4)提供適當的幫助。建設性的批評不僅僅是對錯好壞的評價，更應當為職工提供明確的、具體的建議，表明自己有幫助他們的愿望。職工在工作中遇到困難時，他們需要是一個能夠與他們并肩作戰的人，而不是需要一個指手劃腳的“裁判”，所以管理者應該讓職工感受到對他們的關注，并使職工相信自己能夠得到來自管理層的充分幫助，讓職工在失誤或錯誤后重拾信心，從而改善職工與管理者之間的關系，提高職工對管理者的信任感，共同提高工作績效。

　　2、肯定和贊揚

　　職工在工作中，因發揮工作能動性，創新了工作方法或取得了不凡的成績，我們要適時對其工作表現進行肯定和贊揚，只有這樣才能強化職工的這種正確行為，進一步提高職工的績效水平。但是，在管理中，我們有時會忽視對正確行為的溝通，普遍認為，干好工作是職工應該的或想贊揚卻找不到合適的方式等。實際上，最好的肯定方式就是對職工行為的直接認同和贊揚，如“這件事干的不錯!”這類簡單的方式往往就能夠取得很好的效果。正確利用肯定和贊揚要注意把握好以下幾點：

　　(1)用正面的肯定來認同職工的進步。如對單位出勤率變好，最好的肯定是“出勤率有了很大提高，希望大家再接再勵”，而不是用“遲到率所有下降，希望大家別再來晚了”來肯定。正面的肯定會帶來較多的正面影響，更能振奮精神，獲得更好的激勵效果。

　　(2)明確地指出受稱贊的行為。在贊揚職工時，盡量避免籠統的肯定，“你最近表現不錯”，容易讓職工產生所有工作都不錯、沒有不足的錯覺，甚至會讓職工滋生驕傲，反而不利于提升工作水平;肯定職工時，我們應該就事論事，“與某公司的合作談地很好，既維護了單位利益，又實現了共贏”，讓職工清楚此項工作取得了成績，而不是全部，讓職工產生繼續做好各項工作的沖動和激情。

　　(3)要肯定職工對整體效益的貢獻。對職工的行為進行肯定，能提振職工士氣，如果能繼續肯定其給集體或部門也帶來了效益的話，更能增強職工的榮譽感，并讓其感覺他很重要，進而提升其在集體或團隊中的自信心，做出更好的業績;但肯定和贊揚要有度，避免職工因贊揚而生驕氣，帶來負面影響。

　　(4)及時地進行肯定和贊揚。對職工行為進步的肯定要講究時效性，只有贊揚及時，職工才能“乘勝前進”，攻堅克難，取得更好的績效;如果管理者的贊揚和肯定采用“秋后算賬”式的，雖然也能起到一定的效果，但遠沒有及時肯定取得的成效優良。

　　3、面談

　　面談是績效考評后進行的一種正式的績效溝通，是緩解績效考評中管理者與職工“對立”關系、有效提升職工專業素質和工作技能，進而提高工作業績的有效手段。面談應注意以下幾個方面：

　　(1)談話要圍繞主題進行。進行面談時，要根據面談的目的，確定談話重點，控制談話的進程，防止過于糾纏細節或偏離主題。

　　(2)要以事實和數據來證明。面談時，不要唱高調，動不動上升到原則，上綱上線。要心平氣和，擺事實，列數據，用客觀事實說明問題，讓職工對自己和考評結果心服口服。

　　(3)對事不對人。面談時，管理者不能因為績效的結果對職工產生偏見。談話以談工作為主，不搞人身攻擊，不指責職工的個人素質;盡量不要用其他職工與其對比，而是對職工工作方面存在的問題進行分析，就事論事。

　　(4)保持雙向交流。管理者不能只是自己談，不僅要讓職工發表意見，而且要鼓勵職工將自己的看法充分表達出來，以消除雙方可能因為信息掌握不完全而產生的誤解和偏見。

　　(5)要分析原因。面談不僅僅滿足于指出職工的問題，而是應當找出產生問題的原因和癥結所在，找出處理問題和解決問題的辦法，特別要注意從機制上找出防范問題再度發生的辦法，否則，解決了一個人的問題，其他職工仍會出現同樣的問題。

　　(6)要選擇合適的時間、地點和環境。確定時間不只是一個時間點，而是一個長短適宜的時間段，盡量不要安排在臨近上下班的時間，時間段要視職工的工作而定，并事先與職工溝通。地點以選擇在不易被干擾的環境下進行為好，既可以選擇在辦公室、會議室，也可以選擇在工作場所之外的地方，如咖啡廳、茶樓等地點，有效地營造與職工之間的親近關系。

　　列夫·托爾斯泰說過：與人交談一次，往往比多年閉門勞作更能啟發心智。有效溝通就是把金光閃閃的鑰匙，它能開啟管理者和職工的心門，使單位形成樂觀、振奮、進取的工作氛圍，不斷提升績效水平。
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