這么多年給企業(yè)做顧問的經(jīng)歷，常常聽到“人才缺乏”、“人才難求”之類的聲音。如果說缺一些頂尖的人才，我很認同。比如招一位人力資源總監(jiān)、財務總監(jiān)或是銷售總監(jiān)，的確是很難。但現(xiàn)在，許多企業(yè)的情況并非這樣，一些企業(yè)缺乏的恰恰是中層甚至基層的管理干部。

　　其實，只要認真分析這些所謂缺乏人才的企業(yè)的情況，就會發(fā)現(xiàn)，所謂缺乏人才、找不到人才只是表面現(xiàn)象，隱藏在背后的真正原因，實際上是企業(yè)缺乏一套操作規(guī)范、作業(yè)標準。

　　就像麥當勞、肯德基這些洋快餐，能開幾萬家分店，但他們根本就不愁缺廚師。為什么?因為他們的廚師工作根本不像中餐廚師工作那樣是一種藝術，而是變成了很簡單的操作，所有食物的制造都有嚴格的量化的操作規(guī)范，任何一個員工，所要做的就是掌握操作規(guī)范。

　　比如做一個漢堡包，要用多少面粉，配多少發(fā)酵粉，在多少溫度之下來發(fā)酵多長時間;牛肉餅的制造也同樣都有量化指標，連整個炊具也都是特制的，所以來一個人，只要按照操作規(guī)范一條條去做，就能做出一個漢堡包來，并且所有的漢堡包的外觀、大小、口味、口感等等指標都是一樣的。這樣一來，他們需要的不再是高價并難求的“廚師”(中餐的紅案廚師要經(jīng)過多年的培訓和實踐)這樣高層次的 “人才”，而是，能夠掌握炊具操作的普通工人。當然，他們就不用發(fā)愁找不到人才，并且，能夠保證各種食品的質量。

　　不能不說，中國企業(yè)的管理，特別是服務類企業(yè)管理，與日本企業(yè)、美國企業(yè)還有韓國企業(yè)相比，其實最缺的是基層的操作規(guī)范、作業(yè)流程以及對其嚴格的實施。

　　我們不少民營企業(yè)老板總喜歡抓業(yè)務，將精力全部花在業(yè)務上。

　　在管理上總喜歡找絕招、請高手，而忽視了最基礎的流程、規(guī)范的制定，到最后，人才也找不到，管理也不規(guī)范，效率也上不去，企業(yè)自然也沒有了競爭力。反過來說，如果有哪一家企業(yè)認識到這一點，在抓業(yè)務的同時，踏踏實實把這些最基本的作業(yè)和管理規(guī)范、流程建立起來，踏踏實實的執(zhí)行，就一定能戰(zhàn)無不勝。

　　拿旅行社來說，其實，旅游的過程就像一場戲：這場戲的主角是游客，同時游客在這場戲中也是觀眾，我們的導游/領隊是整個演出的現(xiàn)場導演和演員。

　　整個演出能否給觀眾美妙的愉悅的體驗，一個好的劇本是基礎和必要條件。導游的一切行為都應該以劇本為行動指南，不能夠自編自演。對導游的評價也是以劇本規(guī)定的標準為準。公司必須對所有的旅游線路提供一個高質量的劇本，這是質量的保證、是旅客重復消費的前提。

　　企業(yè)經(jīng)常會抱怨導游中的熟手領隊很難招，價格也很貴。為什么很難招呢?我們先看看領隊帶一個團出去，該怎么接這個團?上車、吃飯、購物、娛樂，如果企業(yè)自己都沒有一個標準，每一步都要求領隊得自編自導自演。于是旅行社整個服務質量就會非常依賴于領隊的經(jīng)驗、工作積極性和悟性了。這樣一來，企業(yè)就叫苦了，“好的領隊真難找。”的確，又有經(jīng)驗、又有積極性、又有悟性，這樣的人上哪去找呢?但如果企業(yè)有一套完善的服務規(guī)范，比如《導游操作說明書》，領隊就按這些來做就好了，第一步第二步都寫得清清楚楚。這樣的人就好找了。

　　所以，表面是一個人才問題，實際上是管理問題，是操作規(guī)范缺失的問題。